לקוח סמוי


לקוח סמוי – כלי לשיפור בידי המנהל

אחוז האנשים שמתפרנסים ממתן שירות הולך ועולה בהדרגה בעולם המערבי המפותח. לעיתים, ההבדלים בין מסעדות, חנויות או רשתות של בתי קפה, נעוץ בשירות שמקבל הלקוח, ומן הסתם, הוא חוזר שוב ושוב לאותו מקום בו השירות היה הטוב ביותר.

אחת הדרכים הנפוצות לבדוק, לבקר, ומכאן גם לשפר את רמת השירות הניתנת בארגונים שונים היא באמצעות לקוח סמוי. כלי עזר ממדרגה ראשונה לכל בעלים ומנהלים של ארגון.


עבודתו של הלקוח הסמוי

לקוח סמוי הוא עובד חברת סקרים המתמח?ה באימון והדרכה של לקוחות סמויים. בעלים של עסק מסחרי, שוכר את שירותיה של החברה, בכדי לקבל תמונה מדויקת, בזמן אמת, בהקשר של השירות הניתן בעסק שלו. הוא בוחר איזה פרמטרים ייבדקו בארגון אותו הוא מנהל.

הלקוח הסמוי מתחזה ללקוח מן השורה, הוא נכנס לחנות / מסעדה / בית קפה ועוד, ומבצע קנייה רגילה, שואל שאלות, מודד בגדים מבקש בקשות - ככל הלקוחות האחרים בחנות. אלא שלפניו משימות תצפית על פרמטרים מסוימים, שלקוח רגיל אינו מקדיש להם תשומת לב, כמו למשל: ניקיון, מהירות השירות, רמת השפה של מגישי השירות ועוד.

אותו לקוח סמוי ממלא דו"ח בקרה המותאם לאותו בית עסק אותו ביקר, מיד עם צאתו מהחנות, כאשר ההתרשמות עדיין טרייה בזיכרונו. והוא מעביר את הדו"ח, באינטרנט לחברת הסקרים ששלחה אותו.


היתרונות בסוג זה של הערכה

לקוח סמוי הוא כלי ניהולי ממדרגה ראשונה, המאפשר איסוף נתונים עבור הערכה איכותנית מעצבת, בעקבותיה יכול דרג הניהול לקבל החלטות ארגוניות בזמן אמת, להציב מטרות, ולשפר את הביצועים של העובדים בארגון. השימוש בהעברת מידע באינטרנט מאפשר משוב מיידי, ושיפור תוך זמן קצר של אותם פרמטרים אשר נמצאו ברמה נמוכה יותר.


לקוח טלפוני

בנוסף ללקוח הסמוי אשר עורך קנייה ממשית בבית עסק אליו נשלח (במרכזי קניות, בתי קפה בערים, בקניונים, במרכזי שירות ועוד), יש אפשרות לערוך גם בקרה טלפונית. שוב, הלקוח הסמוי מתחזה ללקוח רגיל. השיחה שהוא מנהל עם מוקדנים במרכזי שירות טלפוני, מוקלטות, ומנותחות, לשם זיהוי נקודות איכותיות הראויות לציון לשבח, ונקודות הדורשות שיפור.